La carta dei servizi

PREMESSA

Le Acque Carcaci del Fasano nascono come società per azioni il 15/07/1920 mentre l’attività di acquedotto vede i suoi albori all’inizio dell’800 ed ha la sua sede storica in Via Caronda dal 1950.

Attraverso le sue gallerie di Fasano Meccanica e di Fasano Massa viene emunta e distribuita l’acqua alle utenze dislocate in diverse aree della città di Catania.

Nel 1994, per effetto di una forte politica aziendale di espansione, viene acquisito il complesso acquedottistico denominato “Piano Conte”, in agro di Massannunziata nel Comune di Mascalucia ed espande così i suoi confini anche ai Comuni limitrofi di Mascalucia, Belpasso, San Pietro Clarenza e Tremestieri Etneo portando anche per quelle utenze il trend qualitativo proprio della società.

Attualmente gli utenti approvvigionati sono circa 20.000, dislocati in maggior quantità nell’area metropolitana (circa 15.000) e per la differenza (circa 5.000) nelle aree pedemontane già citate.

I metri cubi erogati superano attualmente i 3.000.000(tremilioni di metri cubi).

Fissa i principi e i criteri per l’erogazione del servizio idrico e, per la S.p.A. Acque Carcaci del Fasano, rappresenta una appendice dei contratti di somministrazione.

L’applicazione della presente carta garantisce il godimento dei diritti di uguaglianza di tutte le utenze senza disparità alcuna .

La carta dei servizi è dunque la dichiarazione pubblica di impegno che le Acque Carcaci assume nei confronti dell’utenza nella qualità di Ente erogatore del servizio nell’ambito del territorio approvvigionato.

La presente carta è consegnata all’utenza all’atto della stipula contrattuale, mentre per le utenze già in esercizio sarà messa a disposizione presso gli sportelli della società ed altresì presso le Case Comunali dei Comuni in cui è espletato il servizio. Di ciò verrà data opportuna pubblicità.


PRINCIPI FONDAMENTALI

1 EGUAGLIANZA

1.1.1

L’erogazione del servizio è effettuata secondo i principi di uguaglianza a prescindere dal sesso, dalla razza, dalla lingua, dalla religione e dalle opinioni pubbliche dei clienti.

1.1.2

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano garantisce la uniformità delle prestazioni a prescindere dalle condizioni personali e sociali delle utenze. In particolare è molto attenta ai soggetti portatori di handicap, agli anziani ed alle fasce meno abbienti.

1.2 IMPARZIALITA’

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano si obbliga ad ispirare i propri comportamenti a criteri di obiettività, di giustizia e di imparzialità nei confronti di tutta l’utenza.

1.3 CONTINUITA’

1.3.1

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni.

Le interruzioni del servizio saranno esclusivamente imputabili ad eventuali guasti, ad interruzioni di fornitura di energia elettrica o ad eventi atmosferici eccezionali, nonchè ad interventi finalizzati al corretto funzionamento degli impianti. In ogni caso la S.p.A. Acque Carcaci del Fasano si impegna a segnalare tempestivamente eventuali disservizi e ad attivare le necessarie ed idonee misure al fine di risolvere celermente i problemi connessi all’interruzione dell’erogazione idrica, onde limitare al minimo il disagio all’utenza.

1.4 DIRITTO DI SCELTA

Qualora nel territorio approvvigionato fosse presente altro soggetto erogatore del servizio idrico è facoltà e diritto dell’utente scegliere l’ Ente ad esso più conveniente.

1.5 PARTECIPAZIONE

1.5.1

E’ garantita la partecipazione di ogni cittadino alla definizione della qualità del servizio, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione dell’utenza.

A tal fine l’utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio.

Ogni segnalazione verrà acquisita al fine di valutare la qualità del servizio reso.

1.6 EFFICIENZA ED EFFICACIA

1.6.1

Al fine del raggiungimento degli standard di efficienza e di efficacia la S.p.A. Acque Carcaci del Fasano si impegna ad effettuare elaborazioni periodiche con lo scopo di individuare i piani per il miglioramento della qualità del servizio.

1.6.2

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano si impegna ad effettuare, nell’ottica di un continuo e graduale perfezionamento, tutti gli interventi tecnici ed organizzativi al fine di una ottimale collaborazione tra Cliente ed Azienda.

1.6.3

Nell’ottica di un miglioramento dei servizi resi la S.p.A. Acque Carcaci del Fasano assume l’obbligo, essenziale, della semplificazione burocratica con la istituzione delle procedure a mezzo moduli prestampati per l’inoltro delle pratiche più usuali.

1.7 SERVIZI DI CONSULENZA

Ogni cliente ha la possibilità di inoltrare richieste di informazioni per:

nuove utenze;

vriazioni di intestazioni forniture e contratti;

lavori per nuovi impianti;

altre informazioni

seguendo le appresso indicate modalità:

direttamente allo sportello compilando l’apposito modulo

a mezzo richiesta scritta inoltrata per via postale

a mezzo posta elettronica al seguente indirizzo: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

in ogni caso il Cliente otterrà una esauriente risposta circa le modalità e le soluzioni tecniche e contrattuali più consone.


SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE

2.1 STANDARDS PROCEDURALI

2.1.1

Allo scopo di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla disciplina ed alla prestazione dei servizi resi, la S.p.A. Acque Carcaci del Fasano ha definito una serie di procedure semplificate:

- per la richiesta di una nuova utenze

- per la richiesta di un subentro(voltura)

- per la richiesta di sopralluogo tecnico

- per la richiesta di manutenzione impianti esistenti

2.1.2

Allo scopo di semplificare le procedure burocratiche la S.p.A. Acque Carcaci del Fasano ha predisposto un unico formulario per la richiesta di una nuova utenza, per la richiesta di subentro e per la richiesta di sopralluogo tecnico e per la richiesta di manutenzione impianti esistenti.

Le tariffe applicate per l’espletamento di ogni singolo servizio è indipendente dalla area geografica di appartenenza.

2.1.3

Le documentazioni richieste per la stipula di un nuovo contratto di utenza e per un subentro contrattuale sono, in linea di massima, analoghi, per facilitare all’utente la produzione di certificazioni. Ciò consente una snella procedura con notevole risparmio di tempo per il Cliente.

2.1.4

E’ attivo nelle ore di ufficio un numero telefonico attraverso il quale il Cliente può richiedere informazioni circa la procedura da seguire per ogni singola richiesta di servizio.


INFORMAZIONI AGLI UTENTI

3.1 STANDARDS DEL SERVIZIO TECNICO

3.1.1 Servizio di Reperibilità - Pronto Intervento

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano è dotata di un servizio di ricezione reclami attivo nelle ore di ufficio (08:00-19:00 dal lunedi al venerdi, ed il sabato dalle ore 08:00-12:30. L’Utente può richiedere l’intervento del personale preposto accedendo al servizio di ricezione automatica delle segnalazioni attraverso il seguente numero telefonico:

- 095 442352

oppure attraverso delle cassette di ricezione reclami installate in diversi punti della città:

- Via del Bosco civico n.229

- Via Palermo prossimità Circumetnea

- Via Mengarini

L’Azienda garantisce un intervento come da tabella allegata.

3.1.2 Comunicazioni operative

L’Azienda è dotata di un sistema di comunicazione a mezzo telefoni cellulari tra gli uffici e gli operatori esterni e direttamente tra gli operatori al fine di garantire una tempestiva organizzazione del servizio.

3.1.3 Programmazione lavori in rete

Ogni intervento che comporta lavori sulla rete è preventivamente programmato.

L’Azienda assume l’obbligo di segnalare, con preavviso di almeno 24 ore ed a mezzo avvisi o opuscoli, l’inizio degli stessi al fine di alleviare, alle zone interessate i disagi causati.

3.1.4 Controllo della qualità della fornitura erogata

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano garantisce l’Utente sulla qualità dell’acqua immessa in rete, in osservanza di tutte le norme di legge vigenti in materia di acque potabili. In particolare espleta il servizio di controllo dell’acqua potabile facendo prelevare ed analizzare campioni dell’acqua distribuita nei punti di consegna da laboratori convenzionati verificando il rispetto dei limiti minimi indicati dalle vigenti disposizioni in materia.

3.1.5 Lettura e fatturazione consumi

La lettura per la rilevazione dei consumi è effettuata secondo l’area geografica di appartenenza e secondo il seguente scadenzario:

- aree pedemontane con cadenza trimestrale

- aree metropolitane con cadenza quadrimestrale

La fatturazione è effettuata per consumo effettivamente conturato (metodo del pro-die) ed il canone (quota fissa) è relativo al periodo considerato.

Per le forniture a bocca tarata la fatturazione è effettuata ogni 12 mesi.


RAPPORTO CON GLI UTENTI

4.1 STANDARDS DEL SERVIZIO AMMINISTRATIVO

4.1.1 Orario di ricevimento

L’ufficio riceve tutti i giorni dalle ore 09,00 alle ore 12,00 con esclusione del sabato e dalle ore 15,00 alle ore 16,30 del lunedì e giovedì.

Il personale preposto alla ricezione del pubblico è dotato di tesserino di riconoscimento.

4.1.2 Sportello telefonico

E’ attivo uno sportello telefonico nelle ore di ufficio e cioè dalle ore 09,00 alle ore 13,00 e dalle ore 14,00 alle ore 19,00 dal Lunedì al venerdì, nella giornata di Sabato dalle ore 09,00 alle ore 13,00.

Il personale preposto al contatto telefonico è in grado di indicare ogni informazione relativa alla attivazione di un contratto, di un subentro, sul pagamento di una bolletta. Quando la complessità delle richieste non può essere evasa telefonicamente il Cliente riceverà le necessarie indicazioni per effettuare l’intero iter.

L’operatore preposto è tenuto ad indicare le proprie generalità e responsabilità.

4.1.3 Pagamento delle bollette e dei lavori

I pagamenti delle bollette possono essere effettuati presso qualsiasi sportello postale mediante il bollettino inviato all’utente, oppure mediante domiciliazione bancaria R.I.D. ovvero presso gli sportelli aziendali con bancomat o assegno bancario .

I pagamenti dei lavori ed ogni operazione di sportello possono essere effettuati presso la Banca Nazionale del Lavoro Agenzia n.2 previo presentazione del mandato di pagamento compilato dal personale preposto oppure presso gli sportelli societari con pagamento a mezzo assegno bancario, bancomat.

L’azienda non risponde di eventuali disguidi verificatisi a seguito della mancata osservanza da parte del Cliente delle indicate modalità di pagamento.

La società previa diffida a norma di legge sospende l’erogazione in caso di morosità dell’utente e la riprende entro due giorni lavorativi dal pagamento delle scoperture, dei relativi oneri di riattivazione ovvero a seguito di intervento delle Autorità competenti.

4.2 MODALITA’ E TEMPI DI ATTUAZIONE

4.2.1 Tempi di attesa allo sportello

Il tempo di attesa allo sportello è stabilito da un minimo di circa 20 minuti ad un massimo di 120 minuti, da intendersi in normali condizioni operative e di afflusso.

In caso di eccezionali afflussi verrà aumentato il personale preposto allo scopo di snellire l’eccedenza creatasi. Il verificarsi delle condizioni eccezionali(sciopero del personale dipendente) esonera l’Azienda dalla corresponsione dei previsti rimborsi.

4.2.2 Tempi di risposta ai reclami e/o richiesta di informazioni

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano assicura la risposta scritta ai reclami e/o a richieste di informazione pervenute per iscritto rispettando i seguenti tempi massimi:

15 giorni lavorativi se la risposta non richiede un sopralluogo tecnico

30 giorni lavorativi se la risposta prevede un sopralluogo tecnico.

In ogni caso farà fede la data indicata nel timbro postale in arrivo.

4.2.3 Tempi di elaborazione di preventivo di spesa

L’Azienda assume l’obbligo di evadere la richiesta di preventivo di spesa per lavori entro:

15 giorni lavorativi per preventivi che non richiedono un sopralluogo tecnico

40 giorni lavorativi per preventivi che richiedono un sopralluogo tecnico

4.2.4 Tempi di effettuazione del sopralluogo tecnico

L’Azienda si impegna ad effettuare il sopralluogo tecnico entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricezione della richiesta, previo accordo con il Cliente. Il suddetto termine è suscettibile di variazioni solo per indisponibilità dello stesso.

4.2.5 Tempi di esecuzione dei lavori richiesti

L’azienda assume l’obbligo di effettuare i lavori richiesti e pagati dal Cliente concordandone con lo stesso la data di inizio e di completamento, compatibilmente comunque con gli impegni in precedenza assunti con altri Clienti e fatto salvo il tempo necessario al rilascio di autorizzazioni da parte di Enti e strutture terze.

4.2.6 Tempi di effettuazione del sopralluogo per verifica del contatore

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano effettua il servizio di controllo del contatore su richiesta dell’utente e dietro pagamento della relativa tariffa entro 20 giorni lavorativi dalla data di inoltro.

L’utente ha la facoltà di richiedere detto servizio ogni qualvolta abbia fondati motivi per ritenere che il contatore possa essere stato soggetto a guasto.

Del sopralluogo effettuato verrà redatto verbale in contraddittorio con l’utente, il quale ha la facoltà di presenziare, riportante l’esito della verifica. Qualora dalla stessa il contatore risultasse guasto, l’utente avrà diritto al rimborso della tariffa pagata per il servizio mentre verrà ricalcolato il consumo in base a quello conturato in periodo analogo negli anni precedenti. Per i contatori di nuova installazione, nella impossibilità di mediare consumi precedenti, verrà applicato il coefficiente di consumo medio rilevato nella rete di appartenenza dell’anno immediatamente precedente.

4.2.7 Rettifica delle fatture

Qualora venisse rilevato o fatto rilevare un errore di fatturazione si procederà alla rettifica nelle seguenti modalità:

nel caso di fattura già pagata l’ufficio provvederà ad emettere nota di accredito per il maggior importo pagato unitamente ad un assegno bancario intestato all’utente, o su richiesta dello stesso provvederà a riaccreditare il maggior importo pagato nella prossima bolletta utile

nel caso di fattura ancora da pagare l’ufficio provvederà ad annullare la stessa ed a riemettere nuova fattura con l’aggiornamento dell’importo dovuto

4.2.8Tempi di attivazione e riattivazione della fornitura

nel caso di allacciamento della fornitura su ex utenza già esistente entro 14 giorni di calendario dalla stipula del contratto

nel caso allacciamento della fornitura su nuova utenza(con collocazione di nuova tubazione) entro 15 giorni di calendario dalla stipula del contratto

4.2.9 Tempi di effettuazione della cessazione della fornitura

L’Azienda si impegna a provvedere al distacco della fornitura su richiesta di disdetta entro cinque giorni lavorativi dalla data di inoltro della stessa fatto salvo particolari esigenze dell’utenza..

4.2.10 Norme comportamentali del Personale dipendente

Ogni dipendente è tenuto a declinare le proprie generalità e la propria qualifica. Deve trattare i clienti con cortesia ed educazione cercando di agevolare lo stesso nell’esercizio dei propri diritti e nel corretto adempimento delle pratiche richieste.


RIMBORSI

5.1 RIMBORSI PER INADEMPIENZA DEGLI STANDARDS

5.1.1

Per tutto ciò che riguarda accertate inadempienze sugli standards sia tecnici che amministrativi di seguito elencati la S.p.A. Acque Carcaci del Fasano riconosce un rimborso di € 25,00 IVA compresa:

Allacciamento della fornitura

Riallaccio in seguito a distacco per morosità

Riemissione della fattura errata

Verifica del contatore

5.1.2

Il rimborso è subordinato alla verifica della richiesta inoltrata corredata da adeguata documentazione al fine di poter appurare ed accertare l’inadempienza.

L’ufficio provvederà entro 30 giorni lavorativi dalla segnalata inadempienza ad effettuare le opportune verifiche. Farà fede la data del timbro postale in arrivo.

5.1.3

Accertata la veridicità della segnalazione l’Azienda provvederà ad effettuare l’indennizzo previsto previa comunicazione scritta inviata all’Utente nella quale saranno indicati i termini e la modalità di erogazione.

5.1.4

Al fine del calcolo dei tempi di erogazione dei servizi individuati negli standards enunciati nella presente carta, non si terrà conto di tutti gli eventi esterni estranei alla volontà dell’Azienda.

Per una migliore esplicazione degli stessi ne vengono citati alcuni esempi:

- interruzione di energia elettrica

- catastrofi naturali

- eventi climatici particolari

- danni causati da terzi

- afflussi particolari ed eccezionali allo sportello per cause indipendenti dalla volontà dell’azienda

- ritardi nel rilascio di autorizzazioni e permessi da parte degli organi istituzionali preposti

- scioperi e stati di agitazione.

5.1.5

Qualsiasi variazione apportata alla presente carta da istituzioni o da nuove norme farà automaticamente decadere il diritto al rimborso.

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano si impegna a recepire ogni futura ed eventuale revisione impartita dalle Autorità competenti modificando ed adeguando la propria carta dei servizi ai risultati di tali evoluzioni.


AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

TABELLA 1

Tempo di preventivazione:

È il tempo massimo intercorrente tra la richiesta documentata dell'utente
ed il momento in cui il preventivo è a sua disposizione per le necessarie determinazioni.

Con sopralluogo:

40 giorni Lavorativi

Senza Sopralluogo:

15 giorni lavorativi

Tempo di esecuzione dell'allacciamento di una nuova utenza idrica:

È il tempo massimo tra la data di accettazione formale del preventivo
da parte dell'utente e la completa esecuzione di tutti i lavori necessari
per l'attivazione della fornitura che non necessiti di lavori di intervento,
estensione o adeguamento sulla rete stradale.

120 giorni lavorativi

Tempo per l'attivazione e la riattivazione della fornitura idrica:

È il tempo massimo intercorrente fra la data di definizione del contratto
di fornitura e l'avvio della fornitura stessa nel caso di attivazione della
fornitura, di riapertura del contatore senza modifica della sua portata o di
riattivazione della fornitura nei casi di subentro.

14 giorni lavorativi

Tempo per la cessazione della fornitura:

È il tempo massimo a disposizione del gestore per disattivare la
fornitura idrica, a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta dell'utente,
salvo particolari esigenze dello stesso.

10 giorni lavorativi


ACCESSIBILITA' AL SERVIZIO

TABELLA 2

Periodo di apertura al pubblico Degli sportelli:

L’ufficio riceve tutti i giorni dalle ore 09,00 alle ore 12,00 ed il lunedì e giovedì dalle 15,00 alle 16,30 con esclusione del sabato. Il personale preposto alla ricezione del pubblico è dotato di tesserino di riconoscimento.

Svolgimento di pratiche per via telefonica e/o per corrispondenza - servizio informazioni:

E’ attivo uno sportello telefonico nelle ore di ufficio e cioè dalle
ore 09,00 alle ore 13,00 e dalle ore 14,00 alle ore 19,00 dal
Lunedì al venerdì, nella giornata di Sabato dalle ore 09,00 alle
ore 13,00.

Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento:

I pagamenti delle bollette possono essere effettuati mediante:

Bollettino CCP inviato all’utente

Domiciliazione bancaria R.I.D

Presso gli sportelli aziendali con bancomat o assegno bancario.

I pagamenti dei lavori ed ogni operazione di sportello possono
essere effettuati presso

Banca Nazionale del Lavoro Agenzia n.2 previo presentazione
del mandato di pagamento compilato dal personale preposto

presso gli sportelli societari con pagamento a mezzo assegno
bancario, bancomat.

L’azienda non risponde di eventuali disguidi verificatisi a seguito
della mancata osservanza da parte del Cliente delle indicate
modalità di pagamento.

Tempi di attesa agli sportelli:

Il tempo di attesa allo sportello è stabilito in un massimo di
120 minuti, da intendersi in normali condizioni operative e di
afflusso.

In caso di eccezionali afflussi verrà aumentato il personale
preposto allo scopo di snellire l’eccedenza creatasi. Il verificarsi
delle condizioni eccezionali(sciopero del personale dipendente)
esonera l’Azienda dalla corresponsione dei previsti rimborsi

Tempi di risposta ai reclami e/o richiesta di informazioni

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano assicura la risposta scritta
ai reclami e/o a richieste di informazione pervenute per iscritto rispettando i seguenti tempi massimi:

15 giorni lavorativi se la risposta non richiede un sopralluogo tecnico

30 giorni lavorativi se la risposta prevede un sopralluogo tecnico.

In ogni caso farà fede la data indicata nel timbro postale in arrivo.


GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

TABELLA 3

Fatturazione:

La Fatturazione ha periodicità trimestrale per le zone pedemontane e quadrimestrale per le aree urbane.

Rettifiche di fatturazione:

Tempo massimo di rettifica della fatturazione riconosciuta errata dalle aziende decorrenti dalla data della comunicazione da parte dell'utente (fa fede il timbro postale o, in caso di presentazione direttamente agli uffici dell'azienda, la data di protocollo della comunicazione).


Tempo massimo per la restituzione dei pagamenti in eccesso:

Il tempo decorre dal momento in cui viene segnalato l'errore di fatturazione.

La rettifica della fatturazione ed il relativo rimborso possono essere effettuati con la fattura successiva, salvo espressa diversa richiesta da parte dell'utente.


Tempo massimo per il ripristino della fornitura sospesa per morosità:

E’ prevista la sospensione per morosità.

L’utente è reso edotto della morosità attraverso una raccomandata con ricevuta di ritorno.

Trascorsi venti giorni dalla data di invio della comunicazione si procede alla sospensione del servizio.

E’ facoltà del gestore porre in atto mezzi di limitazione della portata e della pressione di fornitura.

N 2 giorni lavorativi

Verifica del contatore:

E’ il tempo massimo di intervento per la verifica del contatore, fissato a partire dalla segnalazione richiesta dall'utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica.


Verifica del livello di pressione:

E’ il tempo massimo per effettuare tale verifica, a partire dalla richiesta dell'utente.

Qualora sia necessaria la presenza dell'utente, tale tempo coincide invece con il periodo massimo entro il quale i gestori sono tenuti a concordare l'appuntamento con l'utente.



QUALITA' DEL SERVIZIO

SCHEDA 4

Tempi di preavviso per interventi programmati:

N 2 giorni

Durata delle sospensioni programmate:

24 ore lavorative

Tempo massimo per primo intervento in caso di situazioni di pericolo,
connesse anche al determinarsi di situazioni di qualità dell'acqua nocive per
la salute umana:

8 ore lavorative

Tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso di
guasto del contatore o di altri apparecchi accessori di proprietà del gestore
installati fuori terra;

24 ore lavorative

Tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso di
guasto o occlusione di tubazione o canalizzazione interrata;

36 ore lavorative

Tempo massimo per il ripristino del servizio interrotto a seguito di guasto;

48 ore lavorative

 

N.B.

LA PRESENTE CARTA DEI SERVIZI E' IN CORSO DI AGGIORNAMENTO IN FUNZIONE DI QUANTO STABILITO DALLE DELIBERAZIONI N.655/R/IDR/2015, N.218/2016/R/IDR E SUCC. MOD. E INTEG. DELL'AEEGSI OGGI ARERA(www.arera.it).

PERTANTO SINO ALLA SUA TOTALE REVISIONE, AGGIORNAMENTO E PUBBLICAZIONE, VALGONO GLI STANDARDS PREVISTI DALLA SUDDETTA DELIBERAZIONE OVE MIGLIORATIVI RISPETTO A QUANTO PREVISTO DALLA VIGENTE CARTA DEI SERVIZI.