La carta dei servizi

RAPPORTO CON GLI UTENTI

4.1 STANDARDS DEL SERVIZIO AMMINISTRATIVO

4.1.1 Orario di ricevimento

L’ufficio riceve tutti i giorni dalle ore 09,00 alle ore 12,00 con esclusione del sabato e dalle ore 15,00 alle ore 16,30 del lunedì e giovedì.

Il personale preposto alla ricezione del pubblico è dotato di tesserino di riconoscimento.

4.1.2 Sportello telefonico

E’ attivo uno sportello telefonico nelle ore di ufficio e cioè dalle ore 09,00 alle ore 13,00 e dalle ore 14,00 alle ore 19,00 dal Lunedì al venerdì, nella giornata di Sabato dalle ore 09,00 alle ore 13,00.

Il personale preposto al contatto telefonico è in grado di indicare ogni informazione relativa alla attivazione di un contratto, di un subentro, sul pagamento di una bolletta. Quando la complessità delle richieste non può essere evasa telefonicamente il Cliente riceverà le necessarie indicazioni per effettuare l’intero iter.

L’operatore preposto è tenuto ad indicare le proprie generalità e responsabilità.

4.1.3 Pagamento delle bollette e dei lavori

I pagamenti delle bollette possono essere effettuati presso qualsiasi sportello postale mediante il bollettino inviato all’utente, oppure mediante domiciliazione bancaria R.I.D. ovvero presso gli sportelli aziendali con bancomat o assegno bancario .

I pagamenti dei lavori ed ogni operazione di sportello possono essere effettuati presso la Banca Nazionale del Lavoro Agenzia n.2 previo presentazione del mandato di pagamento compilato dal personale preposto oppure presso gli sportelli societari con pagamento a mezzo assegno bancario, bancomat.

L’azienda non risponde di eventuali disguidi verificatisi a seguito della mancata osservanza da parte del Cliente delle indicate modalità di pagamento.

La società previa diffida a norma di legge sospende l’erogazione in caso di morosità dell’utente e la riprende entro due giorni lavorativi dal pagamento delle scoperture, dei relativi oneri di riattivazione ovvero a seguito di intervento delle Autorità competenti.

4.2 MODALITA’ E TEMPI DI ATTUAZIONE

4.2.1 Tempi di attesa allo sportello

Il tempo di attesa allo sportello è stabilito da un minimo di circa 20 minuti ad un massimo di 120 minuti, da intendersi in normali condizioni operative e di afflusso.

In caso di eccezionali afflussi verrà aumentato il personale preposto allo scopo di snellire l’eccedenza creatasi. Il verificarsi delle condizioni eccezionali(sciopero del personale dipendente) esonera l’Azienda dalla corresponsione dei previsti rimborsi.

4.2.2 Tempi di risposta ai reclami e/o richiesta di informazioni

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano assicura la risposta scritta ai reclami e/o a richieste di informazione pervenute per iscritto rispettando i seguenti tempi massimi:

15 giorni lavorativi se la risposta non richiede un sopralluogo tecnico

30 giorni lavorativi se la risposta prevede un sopralluogo tecnico.

In ogni caso farà fede la data indicata nel timbro postale in arrivo.

4.2.3 Tempi di elaborazione di preventivo di spesa

L’Azienda assume l’obbligo di evadere la richiesta di preventivo di spesa per lavori entro:

15 giorni lavorativi per preventivi che non richiedono un sopralluogo tecnico

40 giorni lavorativi per preventivi che richiedono un sopralluogo tecnico

4.2.4 Tempi di effettuazione del sopralluogo tecnico

L’Azienda si impegna ad effettuare il sopralluogo tecnico entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricezione della richiesta, previo accordo con il Cliente. Il suddetto termine è suscettibile di variazioni solo per indisponibilità dello stesso.

4.2.5 Tempi di esecuzione dei lavori richiesti

L’azienda assume l’obbligo di effettuare i lavori richiesti e pagati dal Cliente concordandone con lo stesso la data di inizio e di completamento, compatibilmente comunque con gli impegni in precedenza assunti con altri Clienti e fatto salvo il tempo necessario al rilascio di autorizzazioni da parte di Enti e strutture terze.

4.2.6 Tempi di effettuazione del sopralluogo per verifica del contatore

La S.p.A. Acque Carcaci del Fasano effettua il servizio di controllo del contatore su richiesta dell’utente e dietro pagamento della relativa tariffa entro 20 giorni lavorativi dalla data di inoltro.

L’utente ha la facoltà di richiedere detto servizio ogni qualvolta abbia fondati motivi per ritenere che il contatore possa essere stato soggetto a guasto.

Del sopralluogo effettuato verrà redatto verbale in contraddittorio con l’utente, il quale ha la facoltà di presenziare, riportante l’esito della verifica. Qualora dalla stessa il contatore risultasse guasto, l’utente avrà diritto al rimborso della tariffa pagata per il servizio mentre verrà ricalcolato il consumo in base a quello conturato in periodo analogo negli anni precedenti. Per i contatori di nuova installazione, nella impossibilità di mediare consumi precedenti, verrà applicato il coefficiente di consumo medio rilevato nella rete di appartenenza dell’anno immediatamente precedente.

4.2.7 Rettifica delle fatture

Qualora venisse rilevato o fatto rilevare un errore di fatturazione si procederà alla rettifica nelle seguenti modalità:

nel caso di fattura già pagata l’ufficio provvederà ad emettere nota di accredito per il maggior importo pagato unitamente ad un assegno bancario intestato all’utente, o su richiesta dello stesso provvederà a riaccreditare il maggior importo pagato nella prossima bolletta utile

nel caso di fattura ancora da pagare l’ufficio provvederà ad annullare la stessa ed a riemettere nuova fattura con l’aggiornamento dell’importo dovuto

4.2.8Tempi di attivazione e riattivazione della fornitura

nel caso di allacciamento della fornitura su ex utenza già esistente entro 14 giorni di calendario dalla stipula del contratto

nel caso allacciamento della fornitura su nuova utenza(con collocazione di nuova tubazione) entro 15 giorni di calendario dalla stipula del contratto

4.2.9 Tempi di effettuazione della cessazione della fornitura

L’Azienda si impegna a provvedere al distacco della fornitura su richiesta di disdetta entro cinque giorni lavorativi dalla data di inoltro della stessa fatto salvo particolari esigenze dell’utenza..

4.2.10 Norme comportamentali del Personale dipendente

Ogni dipendente è tenuto a declinare le proprie generalità e la propria qualifica. Deve trattare i clienti con cortesia ed educazione cercando di agevolare lo stesso nell’esercizio dei propri diritti e nel corretto adempimento delle pratiche richieste.